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销售工具9:异议是客户反对多发地,处理流程转危为机
 
讲师:葛光祥 浏览次数:479
 篇首语客户购买是因为信赖,而异议是获取客户信赖的事故多发地。异议是客户已经形成的观点,对异议说No就是否定客户,必须小心应对。今天我们向大家介绍一个异议处理流程。1一、客户的态度没兴趣好奇疑惑异议反对信赖客户态度转变过程如下图所示:客户没兴趣理我们是因为没潜在需求,

篇首语
客户购买是因为信赖,而异议是获取客户信赖的事故多发地。异议是客户已经形成的观点,对异议说No就是否定客户,必须小心应对。今天我们向大家介绍一个异议处理流程。
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一、客户的态度
没兴趣 好奇 疑惑 异议 反对 信赖
客户态度转变过程如下图所示:
客户没兴趣理我们是因为没潜在需求,没动机,可以参照需求立体模型(欢迎参考销售工具4:需求立体模型PMP,防客户忽悠必备)进行引导。
客户从好奇到疑惑到信赖是正常销售过程,可以参照解决方案价值主张模型(欢迎参考销售工具5:价值主张模型USBAE,看看你的卖相)进行呈现。
疑惑没解除就转变为异议,异议全部处理好了就得到赞成票,处理不好就得到反对票,或者无法推动购买。
二、关于异议
销售不舒服了就是异议
客户的异议就是不认同我们解决方案的价值,谁被挑了毛病都不舒服,所以销售要做豌豆公主,及时感知客户沟通过程中的不舒服,及时检查是否有异议存在。
方案不能解决客户问题,PPT没讲明白,演示不成功,案例用户没说好话,报价太高,都会导致客户疑惑变成异议。
疑惑是客户没形成观点,异议是已经有观点,肯定了客户观点就否定了我们的方案价值,否定了客户观点就否定了客户,怎办?
挑货才是买货人,最坏的是客户有异议不告诉我们,也许因为没机会跟我们说,可是客户关起门来自己人会说,也许因为客户已经默默给对手点了赞,甚至站了台。
异议也是客户的诉求,客户告知我们异议就是给我们机会,销售处理不好是要打板子的。
销售要主动询问客户对方案的反馈,不要让异议发酵。
销售要问“还有吗?”,处理完客户全部的异议。
三、异议处理流程
同时处理情绪和需求
在客户沟通中在你感觉到不舒服时,检查是否有异议存在,发现异议不要急,不要跳。
处理异议的流程如下:
1,澄清:确保理解正确
2,同理:安抚客户情绪
3,探究:了解需求和背后业务问题
4,解决:寻求方案或消除误会
5,确认:确认异议被处理和询问其他异议
同理和探究要循环多次,一边探究一边同理,确保客户没有被质疑和否定的负面情绪。
1,澄清
人的认知主观和客观都是有偏差的,销售要在客户停顿时与客户确认异议的存在,用自己的语言重新表达一下客户的观点,确保我们正确理解了客户的观点。
“我记得您刚才提到,我理解您的意思是说?”
异议可能源于我们方案的不足,也可能是被误会甚至中被冤枉,要注意你的语气,确保客户不认为你是在表达委屈和不满,而是在表达对客户观点的关切,被误会或冤枉了也是我们的错,谁让我们是销售呢?
2,同理
在澄清阶段我们不能表现出负面情绪,在同理阶段要确保客户没有负面情绪。
同理不是对与错,是对客户的认可。客户的观点可能有对有错,不能一味认可,但客户的观点背后是对需求的诉求,难道不被认可?
如果这个需求是我们能满足的,客户只是误会了,表达同理就是表达认同,要说“我非常同意您的这个想法/见解/观点”。
如果这个需求是我们不能满足的,表达同理只是表达理解,要说“我非常理解你的这个想法/见解/观点”。
前面说过客户不告诉我们异议才是最糟糕的,所以我们在同理后面还要加上真诚的鼓励,说“谢谢您让我们知道了这一点”。
3,探究
有些异议诉求是我们可以完全满足的,不需要探究,直接跳到解决就可以了,或者探究一下,加深这个需求的重要程度。
有些异议诉求我们不能完全满足,但同样能解决客户的业务问题,要基于需求立体模型PMP探究需求背后的业务问题和动机。想保证质量有无数措施,条条大道通罗马。
有些异议诉求我们不满足,要基于需求立体模型PMP探究需求背后的业务问题和问题影响程度,一种探究结果是影响不大,第二种结果是硬币有正反面,有一个对立的关联业务问题更重要,而这个业务问题是我们能解决的。价格可能贵了些,但贵的质量好,质量更重要不是?
有些异议需求我们不满足,影响大,无法回避,准备应对措施吧。
4,解决
对于误解,直接出示证据纠正就行了,但原因是我们没有表达清楚,不是客户理解错了,要说道歉。
对于同样解决业务问题的,解释如何解决业务问题。
对于不满足但关联需求更重要的,呈现满足关联需求的价值主张。
对于不满足但又无关联需求的,尽量削弱影响,如有可能就优化方案,做进一步的计划安排。
5,确认
对形成的共识进行确认,包括误解消除,影响更小,关联优势,进一步计划,确认客户对结果满意。
既然处理这么好,趁机让客户说说其他异议,一并处理了。
再感谢客户给我们机会来处理异议。
最后回到刚才的沟通频道,继续前面的沟通,插曲结束。
至此,我们介绍了9个销售工具如下:
销售工具1:销售五要素,销售的5W2H
销售工具2:商业模式画布,理解客户的业务
销售工具3:竞争矩阵,评估胜算如何,计划销售活动
销售工具4:需求立体模型PMP,防客户忽悠必备
销售工具5:价值主张模型USBAE,看看你的卖相
销售工具6:了解客户的DISC,针对性使用沟通技巧
销售工具7:销售策略就是SWOT棋局,可惜90%人会摆不会下
销售工具8:没事找事,用PEST工具分析客户外部宏观环境
销售思维的转变依靠销售工具的实战练习!



转载:http://www.radioruido.com/zixun_detail/67001.html
葛光祥
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