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CRM在小店中的应用
 
讲师:张亚强 浏览次数:1217
 客户的关系管理我家附近有一个小店,我经常去那里买东西,偶尔一次忘记带钱,准备离开,小店主说没事的,你买烟,先拿去,没事的,并且知道我要什么样的烟,先不用付钱。这种方式看似单一,其实,并不是所有的人都会这样做的,为什么呢?因为我经常去他哪里,是他的老顾客了这就是一个CRM或者新营销在小店中的应

客户的关系管理

我家附近有一个小店,我经常去那里买东西,偶尔一次忘记带钱,准备离开,小店主说没事的,你买烟,先拿去,没事的,并且知道我要什么样的烟,先不用付钱。这种方式看似单一,其实,并不是所有的人都会这样做的,为什么呢?因为我经常去他哪里,是他的老顾客了这就是一个CRM或者新营销在小店中的应用。

客户的关系管理之新营销思想里面有一个观点:一般拓展一个客户的成本是留住一个客户的六倍,所以,尽量的留住老客户而比拓展新营销意义更大。这里,要特别注意:要留住是对你贡献比较大的客户,经常来这里消费,对你比较忠诚的客户,这就是客户关系管理为核心的经营模式。

从小店的例子来看,有什么启示呢?我们可能付出同样的劳动,因为客户不一样我们得到的回报是不一样的,这个现象导致企业经营思想发生了变革,这个变革就是企业经营将不再以成本为核心,而是以有效的管理客户关系为核心。如何留住老客户让他忠诚,成为企业经营的一个重点,有效管理客户关系,将成为企业经营的中心任务,如何发现并争夺老客户,特别是一些高价值的客户将是企业经营的重点,这就是以客户关系管理为经营重点的核心点。

在此基础上,科特勒先生推出了第五代营销理念就是《关系营销理论》,这也是我们说的新营销一个理论基础。所谓的新营销从某种角度来说,就是围绕以客户关系管理为核心的营销思想及系列方法。

如何实现呢?必须要用新营销的系列IT工具,*有名的就是CRM客户关系管理系统,核心是对客户的关系进行管理,通过系列的挖掘工具能发现和识别哪些是老客户和价值客户,对他们实现差异化的服务,从而实现他们的忠诚。

客户关系管理思想和关系营销思想改变了企业的经营思想,也改变了整个世界的经营思维和商业模式,比如:一个业务员只要有几百个老客户,维持他们的忠诚,你可以为他们提供各种各样的产品,一个人你就好比开了一个小型的超市。

而一个小店,依据客户关系的思想可以为他的价值客户,针对其消费偏好,专门进他需要的产品提供给他,比如我住的附件的小店,有一段时间非常喜欢抽软包的中华,去的次数多了,他专门进了一条卖给我。也就是说:一个小店可以为你的忠诚价值客户,专门配套他需要的商品。

如何实现以客户关系管理为核心的经营思想和营销方法,在CRM118上会有系统的文章,大家有时间可以去看看。



转载:http://www.radioruido.com/zixun_detail/4324.html
张亚强
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