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什么叫情感服务?
 
讲师:林瑜 浏览次数:2997
 “您好,欢迎光临”、“您好,请问有什么可以帮到您”、“这边请”、“请坐”、“请慢走,欢迎下次光临”当人们无论走到哪听到这些话时,其中你已经在接受某种服务。如果要给这类型服务冠个名字,那就叫“标准化服务”。张三和李四进去,听到的都是一样的。“您好,为了更好地为您服务,请您到VIP/爱心窗口/绿色通
“您好,欢迎光临”、“您好,请问有什么可以帮到您”、“这边请”、“请坐”、“请慢走,欢迎下次光临”当人们无论走到哪听到这些话时,其中你已经在接受某种服务。如果要给这类型服务冠个名字,那就叫“标准化服务”。张三和李四进去,听到的都是一样的。



“您好,为了更好地为您服务,请您到VIP/爱心窗口/绿色通道,我们由专人为您服务”.这类型服务,可以叫“个性化服务”。张三和李四情况不一样,可能接受的服务是不一样的。



以营业厅为例,标准化服务和个性化服务,是一个进阶的关系,先有一套标准,获得客户肯定后再提升服务,那就开始关注个性化服务。



比如,在营业厅里摆了诸如老花镜、擦鞋机、雨伞之类。



但是,任何服务,只有带有“情感”二字,才能够打动人。



以一个就餐的餐馆的服务为例。和大家聊聊服务当中的“情感”。

“禄鼎记”,广州的一家餐馆。

“禄鼎记”真那么牛?--林瑜浅谈 情感型服务



它很牛。牛在哪:1、房间要提前两个月预订。2、坐下来吃饭旁边桌子就换了三波人。翻台率极高。

吃了还想吃,我问问朋友们为什么还想去。除了“味道好”、“油好”之类的以外。 一个朋友昨晚的经历让我们也喜欢上了这个地方。

昨晚饭毕,然后下起雨来,一朋友出门打车,由于门口不可以拦车,需要走到对面。服务员撑起一把伞把他护送到对面打车。一路上,撑伞的服务生自己几乎没有遮挡到雨,以朋友的口吻来描述:他几乎把伞倾斜到我这边,他自己淋湿了。我非常不好意思,可他说没有关系,店里工衣很多,一会回去马上就可以换套新的,不用担心。

朋友回来发朋友圈,大家都极为感动。同时,好像大家都被这种带有“情感”的服务感动了。下次聚餐*肯定是那里。

它的火,我想一定有“服务”的功劳。



“禄鼎记”真那么牛?--林瑜浅谈 情感型服务



用这件事来反观我们在营业厅常常提的服务,用心的服务,超越客户期望的服务。以一把伞为例,往往我们只做到了摆一把伞,然后在客户有需要的时候免费为客户提供一把伞,但是很少想到用它与客户风雨同舟。

创作客户感动,不需要惊天动地的事,不要做也不能做惊天动地的事。客户会因为认为自己承受不起而带有愧意。创作客户感动,就是从小事做事,做这事的时候,带着情感,站在客户的角度为他提供真诚的关心和关怀。

这就是我所理解的情感型服务:不是心中常念感恩,常跳“感恩的心”,而是真正带着情感为客户提供服务和帮助。

真诚、真心真意,你和我都期待被这样对待。所以,把真诚、真心真意融入服务,一定会让客户信赖。我们一起把真情感融入工作。

转载:http://www.radioruido.com/zixun_detail/4105.html
林瑜
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