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如何有效处理客户异议
 
讲师:陈馨娴 浏览次数:1337
 相信每一位朋友都会遇到客户对我们,或者对我们的产品,再或者对我们的公司等等产生异议的经历。那么,您是如何处理好客户的异议呢?今天陈馨娴老师将结合*近的一段自身经历串联给大家做一个分享!如何处理客户的异议,处理客户异议先从心情的处理开始  心情的处理包括自身心情的处理,

相信每一位朋友都会遇到客户对我们,或者对我们的产品,再或者对我们的公司等等产生异议的经历。那么,您是如何处理好客户的异议呢?今天陈馨娴老师将结合*近的一段自身经历串联给大家做一个分享!


如何处理客户的异议,处理客户异议先从心情的处理开始

  心情的处理包括自身心情的处理,同时还要处理好客户的心情。当遇到客户对我们异议的时候,我们看到不应该是拒绝,而应该是机会。如果客户不给你机会,他不会让你知道他的异议就会把你给排除,所以,从我们自身来说我们一定要明白这个道理。很多朋友在面对客户异议的时候,总是只能看到客户的拒绝,而忽视了异议本身带来的机会,在自爱自怜中错失了良机。

  同时,我们还要处理好客户的心情,当客户对我们产生异义的时候,他们的心理活动是非常复杂而敏感的,如果我们应用很淡漠的态度或者很消极的态度,那就是在把自己枪毙,同时,帮助客户认同他的想法。那样一定不是*的方式。

  那么,我们应该如何呢?首先,面对客户的异议,我们应该告诉他,我们的理解,因为,即使是我们不认同客户的观点,但我们仍然要尊重客户。也就是我们沟通中常常提到的:我们可以不认同,但一定要尊重。而后,要以十分自信的态度,来面对客户,让他在你的自信中对自己的想法产生怀疑。

  朋友一定会问我“陈馨娴老师,我们有没有什么技巧呢?”成功一定有方法!处理客户异议也一定会有技巧,现在,我就给大家做一个分享。

有个好心情
  处理客户异议的技巧分析

  整体上来说分三步:第一步,不要太把自己当回事;第二步,不能不把自己当回事;第三步,有理有据有节;以下详细的说明:

  第一步不要太把自己当回事

  前几天,我配合赢咖2娱乐公司到一个客户那里做访谈,当时,客户问到了我的一个问题,即他们某一天的一个会议内容。当我听到一个问题的时候,我第一时间处理了自己的心情,虽然,客户的问题在我看来有一些为难(每一位赢咖2娱乐师不可能如企业里的员工一样,对企业的每一次会议都到会参加)。

  但是,我明白了,客户是在告诉我这个是一个授课的重点;没有那一位客户会在这么重要的时间里跟你说一些不着边际的话。而后,我处理了客户的心情,我很幽默的告诉他:陈老师,那天在赢咖2娱乐。他听了笑了笑,气氛快速的缓合了下来。

  接着,我如实的告诉他,我不知道那个会议的内容,但是,如果这是授课重点的话,我会用保证它在赢咖2招商中被很完善的突出重点。面对客户的异议时,我们不要太把自己当回事,当我们过分的膨胀自尊的时候,我们就已经败下阵来了。反而,我们可以选择退一步,真诚的面对客户,反而更容易去化解客户的不满情绪。

  第二步不能不把自己当回事

  如果我们只是用自己的、公司的、产品的低姿态去迎合客户,那么,我们同样败了。你对自己、对公司、对产品一点信心都没有,客户更不会把你、公司、产品当回事。

  所以,我非常自信的告诉客户,我的优势:如曾经与其公司合作过,告诉他,与曾经合作的人合作才更容易达成共识,同时,磨合期也*短;合作过程中口碑良好,告诉他,事实证明自身的实力,来帮助客户建立信任;如从2000年开始做赢咖2娱乐,经验十分丰富。等等。

自信认真
  自信的态度+具有说服力的言词+风趣幽默的讲述方式=引导客户朝着我们希望的方向运动

  第三步有理有据有节

  有理:有理指得是我们的谈话的内容一定是事实。谎言是禁不住推敲的,如果你用谎言去欺骗客户,得到只能是欺骗。对于我们不知道的,不擅长可以换一种方式去说,或者不说,但一定不要去胡说,乱说。

  有据:有据指得是第三方认证这一块,俗话说老王卖瓜自卖自夸,当我们要强调我们自身的、公司的、产品的优势的时候客户不一定会完全认同,不是我们的沟通技巧不好,而是我们缺乏可信佐证来支撑我们的优势。

  这个时候,我们不妨告诉他,都有那些人认同我们,都有那些人对我们有好评,都有那些人曾经与我们有合作。那么,对这个那些人,我们一定是要有选择的。首先你要保证你的那些人一定能帮你支撑优势,如果你选错了人,那么只能起反面效果;而后就是选择了,第一可选的,是客户身边的人;第二可选的,是客户同类的、同行业的;第三可选的,是客户同地区的;

  有节:有节指得是我们沟通要掌握分寸,沟通如博弈,如果我们太过于在意输赢,反而会加重自己的负担,背着包袱前行太累了。我们不如不要在意输赢,一次的输赢决定不了我们的命运,即使这次输了,我们总结经验和教训是为了下一次赢得更漂亮。因而在沟通中,我们不必为了眼前的利益去客户争得脸红脖子粗,而是想,即便这次我输了生意,我也一定要赢得你的情意。

  所以,各位朋友们,当我们面对客户异议的时候,把异议当成机会,先处理好心情,再去处理事情;再去处理事情的时候,要谨记三点:不要太把自己当回事;不能不把自己当回事;有理有据有节!


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