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在商业服务行为中,如何提升客户满意度
 
讲师:樊朝晖 浏览次数:1163
 在日常对客户的服务中,经常会遇到客户不满意情况,这是我们从事商业服务活动中无法回避的问题,如何有效提升服务质量,力争达到客户期望值,让客户满意甚至感动,大家都在做着不同的努力,但效果往往都不佳。那么,有没有很好的方法来解决?笔者从事服务工作多年,在实践中总结如下几条,希望对大家有所启

在日常对客户的服务中,经常会遇到客户不满意情况,这是我们从事商业服务活动中无法回避的问题,如何有效提升服务质量,力争达到客户期望值,让客户满意甚至感动,大家都在做着不同的努力,但效果往往都不佳。

赢咖2那么,有没有很好的方法来解决?

笔者从事服务工作多年,在实践中总结如下几条,希望对大家有所启发。

首先深入了解客户对服务的期望值
不同的行业,不同的服务,客户对服务的期望值都不一样。我的导师是从事通信运营消费者心理期望值研究的,记得有次他谈到一个问题说,目前消费者对移动的服务期望值比较高,不允许出现没有信号的现象,但对其他运营商就比较低,因此移动收到的投诉案件就比较多。还有银行服务,消费者可能多需要营业员对自己保持一种和蔼可亲的笑容,心理就舒坦了,但往往银行营业员的服务就是达不到顾客的期望值。再如对饭店服务的要求,除了基本的饭菜口味之外,更需要热情周到的动作、语言、形态协调一致的服务,对纯服务场所的服务要求就更高,认为自己可以为所欲为,稍有怠慢,就心理不舒坦,就想发泄,甚至引起较大的冲突,产生投诉案件不断上升。
虽然从营销学角度分析,一起投诉案件背后至少有九次服务不满意的客户,而一次不满意,客户会无意识告诉身边的10名朋友,以此类推,从而产生更大的不良效应,但随着的文明化程度不断提升,人们的期望值越来越高,给服务工作提出了更大的要求。
因此,我们服务质量的提升,必须研究客户需求的每一个细节,如针对不同人群的感觉进行细节服务。如个人服务的五种语言(身体语言、表情语言、动作语言、文明语言、商品语言)的完美组合,协调施展来接待客户。
二是制订服务提升的质量标准
针对目前自己所属行业的业务实际,对每个服务细节制订相应的服务标准,进行赢咖2娱乐、训练。如对客户说话的标准语言、动作、表情、形体如何有效的配合,都要做出规范性要求,统一执行,在气势上造就强大的气场,让客户敬畏。
三是设立专门的现场投诉处理机构
客户产生不满的原因无非是心理上求发泄、求尊重、求补偿,我们设立这样的机构,给客户一个“三求”的处置地,当然会防止事态的扩大化,对企业形象的影响就会大大减少。
四是巧妙降低客户期望值
客户的期望值是永远无法完全满足的,所以我们在对客户的服务中,降低其期望值是*有效的方法。如对银行排队办理业务的客户,本来这笔业务办理时间需要5分钟,但你提前告诉客户大约需要10分钟,结果你在5分钟办好了,客户感觉你服务质量很快、很好。
到饭店吃饭,我们想吃到非常独特的口味,也就是特色菜,服务员告诉我们时,说的很巧妙,降低了我们期望值,当饭菜上来时,我们尝一口感觉味道还很特别,当然感觉他们的服务很好了。这里有几句话,让大感受一下:
1、这船在露水上都能行走;

2、这船吃水7英寸;

3、我不知道这船的准确吃水度数,但我试过8英寸的水深,结果航行很好。

还有威士忌的广告语:价格稍微贵一点,味道稍微好一点;

哪种说法让我们的事实更有力量?

还有我们到医院看病,专家永远对我们说的话是先开几幅药试试看,但非专家永远都是吃了一定会好!
道理是一样的,无非是降低了消费者的期望值,而夸大宣传,则在提升客户的期望值,如何能提升服务质量呢?
五是满足客户精神情感方面的需求
对于所有的投诉,我们没有能力全部解决,虽然说办法总比困难多,但有些困难是我们目前条件无法克服的,所以,我们只能满足客户精神情感方面,比如:面对愤怒、暴躁如雷的客户时,我们可以不说话,但一定要保持微笑,因为微笑是世界上*美的语言。



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樊朝晖
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