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程家龙 论 100个关键服务时刻
 
讲师:程家龙 浏览次数:95
 前厅服务篇总机服务1.总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话,正确问候宾客,同时报出饭店名称;根据宾客要求转接电话,并以“感谢您的来电!”结束通话。2.总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声,总机房内可播放柔和的背景音乐。3.总机话务员应熟练掌握岗位英

前厅服务篇
总机服务
1. 总机话务员在电话响铃10秒以内接听电话,正确问候宾客,同时报出饭店名称;根据宾客要求转接电话,并以“感谢您的来电!”结束通话。
2. 总机接听电话时的背景无嘈杂声和其它干扰声,总机房内可播放柔和的背景音乐。
3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供服务。
4. 宾客要求转接的电话忙音时,因提示宾客:“您好,您拨打的电话正在通话中,请稍后再拨好吗?”如宾客要求等候,则应尊重客人的选择,先给宾客播放等待音乐,20秒以后再次转接,直至接通。
5. 宾客要求转接的电话无人接听时,应设置“回叫功能”,总机应告知客人:“您好,该电话暂时无人接听,请问是否需要转接其他分机或留言?”如客人需要留言,则应快速、耐心、准确记录来电时间/留言人及被留言人姓名、房号/留言内容等相关信息,复述一遍请客人确认,及时交给行李员送到宾客房间。
6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机,话务员应礼貌地提醒客人:“您好,这里是**大酒店,我们的号码是********,请您再核对一下好吗?请问是否需要其它帮助?”如无,则等宾客挂机后再挂断电话。
7. 总机话务员接听电话应语音清晰、态度亲切,杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等景象而影响通话质量,更不能在语言中表露出不耐烦的语气。
8. 对于外线要求转接客房电话的,应先征得住店客人同意方可接入。
9. 总机应及时搜集饭店常客的姓名、称谓及手机/电话号码等信息,输入话务台系统内,以便宾客来电时显示宾客姓名等信息,第一时间以恰当的称谓称呼客人,给客人以亲切感、归属感。
10. 总机话务员平时应注意搜集与饭店服务有关的信息,如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等,以便及时为宾客提供问讯服务。对于暂时无法回答的问题,话务员应热情帮助宾客查询,可先请宾客留下号码,立即查询并迅速回复。
11. 宾客要求提供叫醒服务时,总机话务员应问清宾客房号、姓名及叫醒时间,并复述宾客的要求以确保信息准确,同时询问宾客是否需要第二遍叫醒。*后祝宾客晚安,等宾客挂断电话后方可结束通话。
12. 宾客叫醒服务应登记在叫醒服务汇总表上,以备核对,同时在话务台系统中为宾客设置叫醒服务功能。夜班接班员工应根据叫醒服务汇总表的内容,逐条核对电脑操作是否正确无遗漏。如宾客要求变更叫醒时间的,应及时准确地予以更改并做好记录。
13. 对于电脑叫醒无人接听电话或宾客要求二次叫醒的,总机话务员应在间隔5分钟后实施人工叫醒。
14. 人工叫醒时话务员应语气和蔼亲切,用姓氏称呼并问候宾客,“您好,李先生,现在是北京时间7:00整,您的叫醒时间已到,祝您心情愉快!”对于特殊天气情况,应温馨提醒宾客,“今天天气预报会有中到大雨,出门请带好雨具。”“天气预报会降温,请注意防寒保暖。”等等。
15. 遇重要节假日,总机话务员应用灵活的语言问候宾客,“新年好!”、“感谢您的来电,祝您元旦快乐!”等等。
预订服务
16. 预订员接听电话时应该正确问候宾客并报出部门名称。
17. 预订员应主动询问宾客姓名,并注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人,如:“李先生,请问……”。
18. 预订员进入工作岗位后应在案头准备好预订表单和笔,以便及时响应客人的服务要求,为宾客提供客房预订服务。
19. 预订员应熟悉饭店的客房类型、房价,能准确描述不同房型之间的差异,以便根据宾客的需求,提供与其需求相适应的房间。如该日无宾客所需房型,应推荐与之相似的房型。
20. 预订员应熟练掌握预订服务程序,能正确填写预订表单。
21. 预订员应详细询问并记录预订信息:包括实际入住客人的姓名及其拼写、抵店日期、抵店时间、选择的房型、房价、房间数量、住宿天数、是否需要交通接送服务以及联系电话等。
22. 主动说明饭店关于客房预订保留的规定,“您好,李先生,我们为您保留预订至晚上18:00,如果您抵达的时间超过18:00,请您及时与我们联系好吗?”。(如果客人预订抵达的时间在18:00以后,而且逾时未到时,预订员应主动致电宾客再次确认,以免给饭店造成损失。)
23. 重复确认预订的所有细节,主动提供预订号码,以便宾客抵达前台时,前台接待员根据预订号码,更快捷地查找核对预订单。
24. 通话结束前应向宾客致谢,“李先生,感谢您选择我们饭店,如果您的行程有变动,请及时与我们联系,我们恭候您的到来!”,待宾客挂断电话后方可挂机。
25. 对通过饭店网站或其他网络订房中心预订的宾客,应及时予以确认并回复。
行李服务
26. 行李员上岗前自我检查:着装要求规范,站立姿势挺拔,精神饱满,面带微笑,保持饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
27. 宾客乘车抵店时,行李员应主动地快步向前,在宾客准备下车时为其拉车门并护顶,热情地欢迎宾客光临。(宾客如乘坐出租车应在其付款、找零完成后再拉开车门。)
28. 主动协助客人搬运行李,注意与宾客确认行李件数,并准确地将宾客所乘出租车的车牌号记录在提醒卡上交给客人。
29. 行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上,主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
30. 雨天时主动为宾客提供雨伞寄存服务或提供塑料雨伞套,防止伞具上的雨水滴在大堂地面,寄存伞具后,提醒宾客保管好钥匙。
31. 行李员将客人引领至总台办理入住登记手续,并站在客人身后约一米处等候。
32. 登记结束后,行李员应主动引领宾客前往房间;到达房间门口应轻轻敲击房门,打开房门后应请客人先进房,并迅速将行李放在行李架上。
33. 离开房间时,行李员应面朝客人退出房间,并祝客人住店愉快。
34. 客人离店需行李服务时,行李员应及时到达客人房间,轻轻敲击房门,问候宾客并说明来意,取得宾客同意方可进入房间。协助宾客搬运行李,清点行李件数,主动询问宾客是否需要联系交通工具。
35. 宾客离开饭店时,行李员应主动将客人行李搬上交通工具并再次与客人确认行李件数;为客人拉车门、护顶,并祝愿宾客旅途愉快。
入住登记服务
36. 总台服务员上岗前自我检查:着装要求规范,站立姿势挺拔,精神饱满,面带微笑;各类工作用表单准备充足,提供给宾客使用的笔书写流畅。
37.宾客抵达总台时,接待员应主动向宾客问候致意,如手头在办理其他宾客登记时,应用目光与宾客交流,并请宾客稍等,做到“接一顾二招呼三”。
38. 如业务繁忙造成宾客等待的,办理登记前应主动向客人致歉,“对不起,让您久等了。”
39. 首先应确认宾客是否有预订,如有预订则迅速查找出预订单,并用姓氏称呼客人。
40. 对未预订的宾客,根据宾客的住宿需求推荐与宾客要求相近的房间类型,介绍房间特点(朝向、楼层、房间设施等)和价位,在取得宾客认可时,请宾客出示身份证件,注意在接下去的服务中用姓氏称呼客人。
41. 帮助宾客填写住宿单,询问宾客住宿天数,请宾客留下联系电话(这将有利于饭店提供其他后续服务时及时与宾客联系,如客人遗留物品归还、催收房费、外宿房核查等。),询问宾客是否有贵重物品寄存,如无则请宾客在住宿单上指定位置签名确认。
42. 根据宾客住宿天数制作好房卡(注意:VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天,以免出现宾客离店当天中午12:00后回房无法打开门锁的尴尬。),连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人,注意在递交物品时用双手以示尊重。
43. 办理完毕住宿登记手续后,用手势(五指并拢、掌心向上,切勿用单个手指)为宾客指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,“李先生,电梯请往这边走,祝您住店愉快!”
44. 如因超额预订预见到可能出现宾客抵店后无法安排原订房型房间的景象,总台接待员应提前请示上级管理人员,取得授权,让宾客享受免费客房升级待遇。宾客抵店后应及时向宾客说明情况并向宾客致歉,以取得宾客的谅解。
45. 因超额预订或客满导致饭店无法安排宾客入住的,总台接待员应及时报告上级管理人员,立即联系其他饭店,为宾客重新预订一间同档次的客房,并视情况解决宾客前往另一饭店的交通问题。
礼宾/问讯服务
46. 宾客走到前台,礼宾员应热情礼貌地问候宾客,并在30秒以内响应宾客服务。
47. 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册、当地旅游地图、景点宣传资料等,以备宾客查询使用。
48. 礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境,了解当地特色商品,旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。能够准确为宾客提供问讯服务。
49. 在受理留言服务时做到:所有的留言应记录清晰、易懂,并记录在饭店专用的留言单上。所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。如宾客房间设置请勿打扰,礼宾员可填写“请勿打扰房联系卡”从房门下方塞入,告知宾客相关信息,请宾客在方便时与礼宾处联系。对有实效性的留言,可通过电话与宾客取得联系,或请示上级寻求帮助。
50. 对宾客交办的委托代办业务完成效率高,准确无差错。
结帐服务
51. 收银员应热情友好地问候宾客,确认宾客房号后,应以宾客姓氏称呼客人。
52. 通知房务中心查房后,可温馨提示宾客查房需要5分钟时间,请宾客在服务台对面的休息区沙发等候。
53. 根据查房结果,打印出详细帐单,条目清晰、正确完整,请宾客确认所有消费,如客房内微型酒吧、话费、洗衣费等,并请宾客在确认的帐单上签字。
54.如宾客对帐单消费项目有异议,收银员应耐心向宾客解释。
55. 对客房损坏物品赔偿,应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表,请宾客核对。
56. 如客房查房时发现客人遗留物品的,应及时告知客人,请行李员协助提取并归还客人,并请客人在相关表单上签字。
57. 如客人已经结帐离店的,可通过客人入住登记时提供的手机号码联系,确实联系不上的,录入宾客客史档案,在宾客下次入住时电脑系统自动提醒,以便归还宾客遗留物品。
58. 宾客对非赠品消费项目有异议,收银员应婉转提醒宾客,查房时找不到该物,请宾客帮助回忆放在哪里了,同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房;或委婉地提醒宾客,是否存在着亲友来访时无意带走该物的可能性;或请宾客协助服务员回房再次查找该物,进房时服务员停留在客房外面。必要时寻求大堂副理协助处理,避免事态扩大化。
59. 结帐手续效率高,准确无差错,现金结帐应做到“唱收唱付”。
60. 结帐过程中应询问宾客入住是否愉快,对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门,向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
客房服务篇
整理客房服务(含夜床服务)
61. 客房服务员应注意保护宾客隐私,进房前应先观察是否有“请勿打扰”提示。如有则不能打扰宾客,可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入,告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法提供服务的情况,并留下联系电话,请宾客在方便时致电客房中心。如无则严格遵守进房的有关规定和程序敲门、通报身份后进房。
62. 服务员进房清扫时,如宾客在房间,应礼貌问候,自报家门,说明来意,征求宾客意见;如果宾客同意清扫,则对宾客表示感谢,进行清扫工作;如果宾客不同意则表示歉意,同时询问何时可以清扫。
63. 如宾客在房间,服务员在清扫过程中动作要轻,速度要快;如客人有问话,应注视客人并回答。宾客向服务员咨询客房设备的使用方法,服务员应向客人表示歉意,如“对不起,由于我们工作的疏忽,没有向您介绍客房设备的使用方法,给您带来很多不便”;再根据宾客要求,清楚、耐心告知宾客使用方法;根据宾客要求适当进行示范操作(如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等);告诉宾客如有其它疑难问题,可随时通知客房服务中心。
64. 在整理客房时,服务员应注意观察宾客的个性习惯,根据宾客习惯摆放枕头、寝具及其他客房用品。夜床服务时,注意闭合遮光帘,打开床头灯并将晚安致意品及电视机遥控器放在床头柜上。
65. 清扫在住房时,客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理,但不能弄错位置,更不准翻看;客人的贵重物品如照相机、笔记本电脑、钱包之类不能随意触摸;女性用的化妆品即使用完了,也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之,除放在纸篓里的东西外,即使是放在地上的物品,也只能替客人做单一的整理,千万不要自行处理。
66. 客人放在椅子上或床上的衣服,外衣可挂在衣橱里,内衣、睡衣单一折叠后放在床上。女宾住的房间,不要轻易动其衣物。擦拭衣橱、行李架时,不要将客人的衣物弄乱弄脏,也不要挪动客人的行李。
67. 服务员将要进行开夜床时如发现床上放着许多宾客的物品,可暂时不开夜床,也不要挪动宾客床上物品;在该床头柜上放一张留言给宾客,告诉宾客不开夜床的原因,请宾客需要服务时通知客房服务中心,由客房服务中心安排服务员服务,将此情况及时做好记录。
68. 将客人所有的鞋子成双整齐摆放,客人鞋子有灰尘的,应主动帮客人擦拭干净。
69. 若发现房内有大量现金或贵重物品,服务员应及时通知领班,由大堂副理在保安人员及领班的陪同下,将房门反锁,等客人回来后,由大堂副理开启房门,并建议宾客将现金或贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内。
70. 清扫过程中万一不小心损坏客人的物品,应马上报告领班,并主动向客人赔礼道歉。
71. 清扫客房时,若房内电话铃响,为了表示对客人的尊重和避免无端的误会,不能接听电话。
72. 在清理客房时,若客人中途回房,服务员应停止手中的工作,礼貌问候;请宾客出示房卡,确认此人是否为该客房的住客;询问宾客是否方便继续清扫房间,如宾客表示不介意,则尽快清扫。如果宾客有事,应暂停清扫工作,并向宾客致歉,应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
73. 若房内有加床,整理完毕后,应多添一份客用品,不能遗漏。
74. 整理卫生间时,应将宾客个人的浴室用品根据宾客使用习惯摆放整齐并根据宾客要求更新用过的毛巾或将客人的毛巾重新挂好。注意调整好淋浴出水控制阀,避免将控制阀处于淋浴状态。
75. 客房整理完毕离开时,若客人在房内,要有礼貌地向客人表示谢意,并询问是否有其他吩咐,向客人道别后应目视着客人退出房间,并轻轻将房门关上。
洗衣服务
76. 洗衣单上应包含洗衣服务时间、收/送衣说明、洗涤价格以及洗衣服务电话号码,同时能提供客人选择衬衣折叠或悬挂送回。
77. 根据客人需要及时上门收集衣物,对照洗衣单进行清点、检查,发现问题,及时与宾客沟通。
78. 洗衣房在洗涤客衣前应再次检查客人衣物,发现有遗留的票据、钱币及其他物品的,应妥善保管并及时归还客人。
79.洗衣房洗涤前发现衣物有破损或钮扣丢失,立即由洗衣房填写一份“客衣特别问题通知单”请宾客认可签名后进行洗涤,并帮宾客修补好。
80.如果客人要求加快洗涤,问清宾客需要送回的时间;告知宾客需要加收的费用;同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同;如在正常的特快洗衣时间内,应立即通知洗衣房进行洗涤,如果要求在很短的时间内完成,告知宾客能否洗涤需要与洗衣房联系后才能给予答复。
81.送洗衣物应在规定时间送还,如果送还时间推延,应该通知宾客,并向客人致歉。
82.所有需要悬挂的衣物,送还时都应悬挂于高质量的衣架上并附外套;折叠的衣物送还时需放置在盛器中或将客衣整齐地平放在床铺上面比较显眼且不易折皱之处。
83.送还衣物时应如附有洗衣账单,条目清晰、标明总价。
84.送洗的衣物如果有污渍不能被清除,应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因,以免客人误会是饭店忽略了此污渍。
85.送还衣物时,如遇客人设置了“请勿打扰”,可填写“宾客联系单”从客房门缝下塞入,告知宾客因为其房间有“请勿打扰”提示而无法送还送洗衣物的情况,并留下联系电话。
餐饮服务篇
自助早餐服务
86.开餐前,服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备;食品标识牌应统一、准确、洁净。
87.宾客到达餐厅后,引座员应主动问候宾客,礼貌地请客人出示早餐券或房卡,并将宾客引领至相应餐桌就座;如客人忘记携带早餐券,向宾客询问房间号码和姓名等基本信息后,请宾客先用餐,再核实情况。
88.宾客入座后,服务员应主动询问宾客是否需要咖啡或茶,并及时提供相应服务。
89. 宾客在就餐过程中,服务员应加强巡视,及时为宾客添加咖啡或茶水,及时撤换使用过的餐盘和烟缸。所有自助餐食应得到及时补充,适温、适量。
90.宾客用餐完毕后时,应主动为宾客拉椅,送客人至餐厅门口并向宾客表示感谢;送客后应及时收拾台面。
正餐服务
91. 宾客来电或上门订餐时,预订员应热情、礼貌、耐心地回答宾客问题,全面介绍饭店的餐饮服务项目;主动了解宾客的基本信息(如就餐人数、时间、用餐标准、宾客房号或电话等);能从宾客的问话中,判断宾客的消费需求,从而向宾客推荐;完成预订前应向宾客重复并确认所有预订细节,向宾客致谢。
92. 宾客抵达餐厅后,引座员应主动问候,热情接待,询问宾客是否已预订餐位,引领宾客到达指定包厢或餐桌;对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
93. 点菜时,服务员应主动推荐饭店特色菜肴,并予以介绍;点菜过程中应与宾客保持目光交流,点单完毕,服务员确认点单内容,并向宾客致谢。
94. 席间服务应随时关注并预见宾客的需求,服务在客人开口之前;上菜时应主动报菜名,对本地或本饭店特色菜肴应加以简要的介绍。
95. 用餐结束服务员应主动询问宾客对菜肴和服务的评价、意见或建议;提醒宾客携带好个人物品,送宾客至餐厅门口或电梯口,向宾客致谢并目送宾客离开。
送餐服务
96. 送餐服务订餐员接电话时应正确问候宾客,同时报出所在部门,语言清晰,态度亲切。
97. 订餐员应熟悉房内用膳菜单内容,根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐,结束前应重复和确认预订的所有细节,主动告知预计送餐时间,并向宾客致谢。
98. 在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等,用餐车送往宾客房间;送餐服务员应提前打印好帐单,准备供宾客签名的笔及找零。
99. 严格遵循进房程序操作,先敲门-通报,得到宾客允许方可进入;根据宾客意见放置好餐车并布置好餐具,告知宾客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100. 询问宾客是否有其他吩咐,祝宾客用餐愉快!离开时应目视着客人退出房间,并轻轻将房门关上。
如何抓住关键时刻、设计服务细节、引导和训练员工做好瞬间服务已成为每位饭店管理者*关注的话题。
“高品质的服务是设计出来的”,“好的设计有利于打造优质产品”。设计服务要求饭店管理人员必须学会分析宾客需求、掌握宾客心理;必须拥有敏锐的洞察力和专业知识;*关健的是要学会换位思考,用心去寻找对客服务的关键时刻、关键点,并通过不断的实践和总结,去设计出优质的令客人难忘的服务。



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