网站出租出售联系QQ:57970062
全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业赢咖2娱乐讲师
程家龙,论:智能家居行业售后服务体系建设。
 
讲师:程家龙 浏览次数:368
 第一部分:目前服务工作存在问题一、终端用户服务现状;通过*近1个月的对智能家居市场分析,客户满意度平均在50%左右,整体满意度不高,存在很大的提升空间;主要存在的问题有以下几个方面;1.维修速度太慢,有些需要客户投诉到公司才进行处理问题;2.经销商没有维修能力,短时间

第一部分:目前服务工作存在问题

一、终端用户服务现状;

通过*近1个月的对智能家居市场分析,客户满意度平均在50%左右,整体满意度不高,存在很大的提升空间;主要存在的问题有以下几个方面;

1。维修速度太慢,有些需要客户投诉到公司才进行处理问题;

2。经销商没有维修能力,短时间之内返厂维修;

3。保修政策不明确,保修过程中不知道应该保修哪些项目;

4.配件收费太高,一次一个价格;

5。信息通知不到位,一些智能家居知识之类的使用不能够详细说明;

6.经销商态度不好,尤其是频繁出问题维修时;

原因分析:

造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起;没有统一的标准,缺乏对经销商的服务管理职能,以及对用户的服务问题处理,所以当问题发生时客户存在抱怨较多;

二、经销服务商售后服务目前现状;

现阶段经销商的能力及理念水平不一,反映出来的售后服务水平也不一样;实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高,比较受客户认可;大部分个体经营,只是停留在卖智能家居,售后赔钱的角度,有问题就维修,没有问题不管的层次,能力较弱,具体问题如下:

1.客户档案信息建设不完善,公司也无进行记录;

2.服务流程不规范,从智能家居开始直至售后维保没有规范的流程操作;

3.部分没有维修设施设备,以及工具,只能单一处理;

4.没有单独的服务形象;

5.服务不及时,服务理念较弱;

6。维修技能不高,不能解决一些较复杂质量问题;

7.未建立配件储备,不能及时供应配件;

原因分析:

造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求,加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明,导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案,智能家居产品逐渐增多之后问题较为凸显;


三、客户服务部目前工作现状;
客服部目前所开展的工作主要有返修、技术支持和服务管理三块职能,部分细化职能未开展,在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题:

1.经销商的售后服务管控不到位,导致部分客户抱怨;

2.服务站建设推广受限,主要是因为销量问题,公司虽有政策引导经销商建设意愿不高;

3.未设立专岗回访,部分客户出现问题之后跟踪不到位,造成客户抱怨;

4。服务配件分销库存建设不高,未能要求经销商建立配件库存满足市场需求;

5.服务职能未设立,导致各网点的服务标准不一样,有好有坏落差较大;

赢咖26。服务定位不清晰,未能真正意义上解决用户发生的问题;

原因分析:

组织职能建设不全,很多职能未能建设并开展工作;服务商建设标准不清晰,未能分清那类需进行强制建设;技术赢咖2娱乐方面虽然已展开赢咖2娱乐,在后期的服务监督方面未能有效执行;经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准,未能强制管控;


第二部分:售后服务搭建方案及业务搭建具体措施


根据公司总体战略要求建设以客户为中心的售后服务体系,通过良性口碑传播提升品牌美誉度,从而塑造差异化的小欧服务品牌,推广精诚服务,追求卓越的工作理念,总体规划如下;

服务筹备阶段:

一、小欧 七星尊享服务(含义)品牌推广

1--专:享受一对一专属客服,星级工程师,高端安装服务

赢咖2一对一专属客服电话预约,全程跟进。

2--保:设置“小欧”保障专线,400-060-6050

设置VIP保障专线,无需等待,“小欧”微信号公众号VIP服务专区;

3--快:1m响应,60m预约

1分钟完成派单,60分钟完成预约

4--免:售前免咨询、免设计、售中免送货、免安装、售后免维护

5--优:优质服务体验

安装服务:13 步操作法; 维修服务:16步;

6--享:赠送“小欧 ”服务会员卡

小欧服务会员,享有免费音乐/或免费……等

7--换:一年内“核心”部件坏,只换不修


二、服务宗旨

精诚服务,追求卓越

三、服务方针

让客户满意,让客户认同

四、服务理念

以客户为中心,快速反应,快速解决;处理问题有始有终,注重细节,预防问题再发生;

提高服务速度,日事日清,日清日毕;规范服务标准,统一服务流程;精心对产品,诚信待人,争做行业先锋;

五、服务定位

以小欧服务运营模式为主导,规范服务站管理,不断提升渠道服务的运营能力;

六、业务规划

推行以服务软件作支撑的全信息管理;

完善内部管理体系推行数据指标绩效考核管理;

规范服务站建设进行整体服务站运营评估管理;

全国联保和全天候服务咨询管理;

七、服务体系

7*24 小时小欧管家服务体系

八、小欧管家服务规划

1、做标准:打造标准品牌服务文化

1.1 、统一终端服务形象

1。2、服务道具,服务流程标准化

1.3、服务信息管理标准流程化

赢咖22、搭平台:搭建信息化管理平台

2。1、管理平台:总部、大区、运营中心三级管理体系;

2.2、订单平台:客户管理、服务受理、

2.3、招商平台:面向社会服务资源的招商平台

3、建网络:面向全国,全渠道的服务网络

3.1、自营网点,运营/经销商网点

3。2、第三方服务平台/服务平台

3.3、社会服务资源补充

赢咖24、打基础:2020年目标

4.1、平台完善、网络健全、完善管理、支持系统;



转载:http://www.radioruido.com/zixun_detail/108492.html
程家龙
会员可见
会员可见
会员可见
配资公司 亚博 赢咖2