网站出租出售联系QQ:57970062
全国 [城市选择] [会员登录] [讲师注册] [机构注册]  
中国企业赢咖2娱乐讲师
服务中的沟通,需要一点“人情味“
 
讲师:林瑜 浏览次数:113
 今天营业厅的服务调研。有一个有趣的对话片段和大家分享。我在广电有线营业厅一圈下来,我向营业人员问一些业务问题,其中我问:“是不是我不是开户或迁移的话,是不用到你们营业厅的?”营业员:“对的,不过遇到我们送您免费升级业务时你可

今天营业厅的服务调研。有一个有趣的对话片段和大家分享。

我在广电有线营业厅一圈下来,我向营业人员问一些业务问题,其中我问:“是不是我不是开户或迁移的话,是不用到你们营业厅的?”

营业员:“对的,不过遇到我们送您免费升级业务时你可以来哒,遇到我们免费增加您的业务时长时,您也是可以来哒。(微笑、如与朋友聊天般轻松表达)

她如此轻松、亲切、不生硬,我自己都不自主地笑逐颜开。

在其他营业厅做调研时,业务类提问我都会问类似问题,在面对我这样提问:“我是不是不用来营业厅?”

超过80%的一线人员答:是或是的。

然后没有然后。

当然了, 目前无论是三大运营商、广电系、电力还是银行,业务办理的渠道均不断扩宽、业务办理更便捷,“足不出户“几乎成为企业“服务好“的标志。故而回答,“是,是的“还是蛮有底气的哈。(我们就是这么方便!)

底气有,但人情味不足。

看看这样的沟通模式

“是不是不用来营业厅“是的。

赢咖2 “我需不需要后面再来申请开通“”不用

“有没有活动“没有

赢咖2 “你们客服说,老用户可以立减200“”不知道

……。

做为一个普通客户,我们会不会感觉到:生硬、机械,毫无人情味。

再说说我今天遇到的这位营业员,她的回答反其道而行,回答我是(就是这么便捷)的同时告诉我什么时候可以来

“**时您可以来”和“”对的,你不用来“”前者“可以来“,后者“不用来“。在我们营业厅绞尽脑汁想如何引流,吸引年轻客户进厅的大背景下,“可以来“明显比”不用来”更妥当一些。

“**时您可以来”和“**时你就要来”给客户的感觉完全不一样,前者的“来“非必须但是我可以(营业厅是欢迎我来的),似乎更有人情味一些;后者的“来”是规定必须遵守(不来营业厅业务就办不成),令客户产生服务不便捷的感觉。

当前,人工智能走进我们的生活,智慧营业厅迎门纳客,智能和机器可以令客户办理、体验更便捷,更便捷所以是“智慧的“。

但客户始终会与服务者接触,接触过程中机器不能取代的“情感“变得尤为重要。假如人如机器一般,面对客户提问,头脑迅速识别客户问题,直接给出问题答案,看似效率高,更便捷了。可是那是技术与机器就能轻而易举实现的呀。

赢咖2 落在人身上,人是最高级的动物呀,高级在哪里?

高级在:有“情“有“”感!

人工智能走进我们的生活,智慧营业厅迎门纳客,智能和机器可以令客户办理、体验更便捷,更便捷所以是“智慧的“。客服人员说话间,行动中,真情实感,充满人情味,则是“人“与“机“最好的互补。你觉得呢?

赢咖2



转载:http://www.radioruido.com/zixun_detail/108485.html
林瑜
会员可见
会员可见
会员可见

预约1小时微咨询式赢咖2娱乐