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中国企业赢咖2娱乐讲师
客诉处理方法与服务沟通技巧
 
讲师:刘杉 浏览次数:36

赢咖2招商描述INTRODUCTION

客诉处理方法赢咖2娱乐

· 客服经理

赢咖2娱乐讲师:刘杉    赢咖2招商价格:¥元/人    赢咖2娱乐天数:2天   

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赢咖2招商大纲Syllabus

客诉处理方法赢咖2娱乐

赢咖2招商大纲:
第一模块:认识客户服务 
第一节:正确认识客户投诉的意义 

1.为什么客户越来越难缠? 
.案例导入:客户不满的行为表现 
2.从“危机意识”中看客户服务 
.问题讨论:投诉是好事还是坏事? 
.问题分析:分析不满意而不投诉客户对电力系统的伤害 
3.有效处理客户投诉带来的价值 
.有效处理投诉给电力系统带来的好处? 
.有效处理投诉给个人带来的好处?  

第二节:把服务工作做到投诉发生前 
1.客户如何衡量我们的服务 
.平衡轮导入 
2.电力营业厅发现客户不满的苗头后如何及时解决 
3.一线员工自身原因的思考 
.案例分析:停错电以后 
赢咖2 .目标树:如何呈现出优质的客户服务  

第二模块:追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉 
第一节:投诉的五个心理阶段 
.案例导入:返回营业厅更换电卡的王大爷 
.潜在不满 
.即将转化为抱怨 
.显化抱怨 
.潜在投诉 
.投诉 

第二节:客户投诉的目的与原因 
1.客户投诉的4种心理 

.求发泄的心理 
.求尊重的心理 
.求补偿的心理 
.求解决问题的心理 

2.案例导入 
.客户因我们多收几分钱电费电话咨询投诉心理分析 
.客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析 
.客户因不想交费电话咨询投诉心理分析 
.盛夏,客户因停电的无理取闹心理分析 
.客户因计价问题咨询投诉心理分析 
.客户为何认为我们的电表不准. 

3.客户的2大需求 
.显性需求:  
.操作准确  
.服务快捷  
.行事安全  
.隐性需求:  
.受尊重  
.舒适度  
.获利多  
.案例分析 

4.客户投拆抱怨的3大原因 
.来自客户本身的原因+基本应对原则  
.高期待  
.性格缺陷  
.迁怒  
.来自企业的原因+基本应对原则  
.服务态度不佳  
.服务操作有误  
.管理规定  
.管理流程  
.来自不可抗力+基本应对原则  
.网络故障  
.临时停电  

第三模块:客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤 
第一节:平息客户抱怨的主要步骤 

1.问题能够立即解决时的3步骤: 
.快速反应,真诚道歉 
.迅速行动,提供解决方案 
.再表歉意,表示下次到来可亲自提供服务 
2.问题不能立即解决时的5步骤: 
.迅速隔离 
.充分道歉 
.安抚情绪 
.认真倾听 
.快速解决 
3.角色扮演:电力投诉案例现场解决与复盘  

第二节:客户抱怨及投诉处理的五大策略 
1.息事宁人策略 
2.黑白脸配合策略 
3.上级权利策略 
4.巧妙诉苦策略 
5.同一战线策略  

第三节:影响处理客户投诉效果的三大因素: 
1.处理时的沟通语言 
2.处理时的行为细节 
3.处理时的态度、情绪、信心  

第四节:避免8种错误处理客户投诉的方式 
1.只有道歉没有进一步行动 
2.把错误归咎到客户身上 
3.做出承诺却没有实现 
4.完全没反应 
5.粗鲁无礼 
6.逃避个人责任 
7.非语言排斥 
8.质问客户  

第四模块:提升处理投诉过程中的服务沟通技巧 
第一节:认识服务沟通 

1.游戏:快速传递 
2.分析:服务沟通中常出现的问题 
3.案例研讨:一张温馨的催缴电费通知单  

第二节:处理投诉过程中听的技巧 
1.倾听的一般注意点 
2.倾听的“术”与“道” 
3.听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图 
.视频分析:一只叫M-zone的猫  

第三节:处理投诉过程中说的技巧 
1.当你不能满足客户的要求时 
2.与客户同频的表达技巧 
3.缓解沟通氛围的赞美技巧 
4.赞美练习  

第四节:处理投诉过程中问的技巧 
1.游戏:问的智慧 
2.把控局面的提问技巧 
3.练习:不同情境下如何运用开放式问题、封闭式问题 
4.善用选择性提问  

第五节:处理投诉时的情绪控制与压力缓解 
1.自我情绪调节的3种方法 
.同情法 
.转移法 
.计算法 
.意念呼吸法 
2.快速修复情绪:能量心理学技术  

第五模块:整体实操演练与点评 
.小组为单位,两两对抗,一组演练场景,另一组负责纠错 

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转载:http://www.radioruido.com/gkk_detail/64718.html

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