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客户服务沟通的五项修炼
 
讲师:刘杉 浏览次数:36

赢咖2招商描述INTRODUCTION

客户服务沟通的五项修炼

· 客服经理

赢咖2娱乐讲师:刘杉    赢咖2招商价格:¥元/人    赢咖2娱乐天数:2天   

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赢咖2招商大纲Syllabus

客户服务沟通的五项修炼

赢咖2招商大纲;
修炼一:树立良好的服务意识——前提

1.什么是客户服务?什么是卓越的客户服务?
.回忆你感受过的卓越或个性化的客户体验,你的感觉如何?
2.电力员工的角色定位
.游戏导入
3.电力员工应有的服务态度---尊重
.尊重自身和职业
.尊重自己的单位
.尊重服务对象
4.卓越服务的体现
a)迅速响应客户要求
b)认同客户的感受
c)持续关注细节
d)让客户感到受到重视

修炼二:服务中的表达技巧——基础
1.从“欢迎光临”看不同人生
2.电力员工的专业表达
.案例:某小区变压器打火……
3.电力员工要注意的语言细节以及服务禁忌语
4.瞬间亲和力的建立
5.拉近与客户关系的赞美技巧
6.如何向客户清晰地传达自己的想法
.游戏导入
.案例:被两次投诉的单一的分户业务
.案例中暴露的问题
.表达技巧模板
7.不同客户类型的沟通策略
.DISC性格分析与沟通策略

修炼三:服务中的倾听和提问技巧——进阶
1.如何成为一名好的客户倾听者?
2.以客户为中心的倾听
3.倾听的心态
4.区分感觉与事实
.案例:陈大爷家的电费
5.倾听客户的真正意图
6.开放式问题、封闭式问题、选择式问题的提问技巧
.提问练习
7.提出适当问题的技巧
.客户觉得服务没有达到预期时
.客户等候时间过久时
.客户受到不礼貌对待时
8.提问的禁忌

修炼四:服务中的异议处理技巧——发展
第一节:把服务工作做到投诉发生前

1.你有多大的语言攻击性?
.负表述---(你真废物!)
.过度简化
2.检视你的行为举止在多大程度上会激怒客户?

第二节:客户为什么会抱怨、投诉
案例导入: 
1.投诉的五个心理阶段
.潜在不满
.即将转化为抱怨
.显化抱怨
.潜在投诉
.投诉
2.客户投诉的目的与原因

第三节:平息客户抱怨的主要步骤
1.问题能够立即解决时的3步骤:
.快速反应,真诚道歉
.迅速行动,提供解决方案
.再表歉意,表示下次到来可亲自提供服务
2.问题不能立即解决时的5步骤:
.迅速隔离
.充分道歉
.安抚情绪
.认真倾听
.快速解决
案例练习:电力投诉案例现场解决与复盘

修炼五:服务中的情绪管理——修炼
第一节:情绪管理之现场管理

1.放掉你心中的船
.庄子的“空船”
2.客户对我不断指责,我当下的怒气如何发泄
.快速平息怒气三步走
3.如何安抚自己的情绪以迎接下一位客户?
.能量心理学技术
.意念呼吸法

第二节:情绪管理之长期管理
1.血清素激活法
2.脉轮平衡术
3.寻找你的社会支持系统
.自己
.他人
4.提高自身能力

客户服务沟通的五项修炼


转载:http://www.radioruido.com/gkk_detail/64717.html

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