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中国企业赢咖2娱乐讲师
智能化呼叫中心高效运营管理实务
 
讲师:王辉 浏览次数:27

赢咖2招商描述INTRODUCTION

呼叫中心运营管理实务赢咖2娱乐

· 中层领导

赢咖2娱乐讲师:王辉    赢咖2招商价格:¥元/人    赢咖2娱乐天数:2天   

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赢咖2招商大纲Syllabus

呼叫中心运营管理实务赢咖2娱乐

赢咖2招商背景
1、讲师结合专业的理论赢咖2招商因为结合联想呼叫中心运营及近40家呼叫中心服务的实务经验,让理论与实务得到*的融合;
2、大量应用各个不同地区、行业特色、运营模式等的实务经验,达到固化学员行为的效果;
3、藉由深入浅出的案例分析,引导学员以开拓的视野检视自我项目的问题,适当的穿插诙谐的现场故事及真实案例,更结合实际操作的案例进行教学;
4、授课过程中潜移默化的导入客户服务中nps的运用,以正面积极的态度面对日常工作压力,可稳定在工作岗位上寻求积极的发展。
赢咖2招商目标
1、掌握呼叫中心运作及规划方法
2、掌握呼叫中心电话营销流程制定方法
3、掌握呼叫中心营销质量监控技巧
4、学会如何进行呼叫中心营销的绩效指标及日常激励
5、掌握联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道
6、分享联想等数10家呼叫中心运营管理经验,便于学员行为固化

赢咖2招商大纲
第一单元、呼叫中心运作及规划方法

一、电话营销运作中存在的几个主要问题及解决策略
1、高峰的拥堵
2、放弃率的增加
二、电话营销运营管理需要23个量化指标
三、电话营销的战略规划
四、电话营销运营管理思路
五、电话营销选址
六、电话营销的规模
1、绩效水平
2、话务高峰时段
3、工作量的平衡
案例分析:深圳中信银行呼叫中心电话营销规模为何总是上不去?

第二单元、呼叫中心电话营销流程制定方法
一、电话营销流程的管理包含几个环节
1、识别
2、设计
3、执行
4、控制和改善
二、电话营销的现场管理业务流程与执行
1、纪律管理
2、排班规划
3、走动式管理
4、简报会
5、质量监督
6、教导技巧
7、人员激励
8、突发事件处理技巧

三、电话营销代表工作流程
1、接听电话的时间分析
2、分析客户心理及采取的对策
3、听、说、问
4、接听电话的8个要求
5、电话受理沟通记录训练
四、电话营销脚本设计
1、话术规划与分类应用
2、正确设计话术的方法与技巧
.如何制作话术引导地图
.三栏式电销话术设计方法
.完整的电销话术构成内容
.电信实战电销话术赏析
案例分析:广东移动客服中心的电话营销脚本设计思路。

第三单元、呼叫中心营销质量监控技巧
一、电话营销质量监控的实施
二、电话营销质量监控的指导
三、电话营销质量校准
四、电话营销质量支持环节
五、客户满意度与nps运用
1、客户满意度的调查方式
2、如何进行电话营销客户满意度调查
3、客户满意度调查结果的应用
群策群力:结合工作情况说明如何进行本中心的营销质量监控?

第四单元、呼叫中心营销的绩效指标及日常激励
一、影响电销绩效的关键指标KPI
1、衡量活动量绩效指标
2、衡量工作质量绩效指标
二、电销人员的日常激励
1、如何透过统计学读懂下属的心理动态
2、因人而异的激励技巧
三、客户信息的管理
1、客户信息的收集及挖掘
2、客户细分模型
3、客户数据管理分析     
案例分析:上海联通的客户服务中心为何如此成功?

第五单元、联想式呼叫中心团队管理与下属管理之道
一、了解你的团队-什么是团队型式与风格
1、团队建设要点
2、SMT定义–透视自我管理团队
3、团队良好规划的 6个重要步骤
4、客户服务中心常见的困难与解决方案
5、Outing在文化建设与团队管理中的作用
6、电话营销团队的特点与管理重点
案例分析:某大型外包呼叫中心的团队建设

二、电话营销人员的选、育、用、留
1、电销人员的招聘
(1)以特质为中心招聘与面试
(2)电销人才招聘注意要点
2、电销人员的赢咖2娱乐方法
3、电销人员的日常管理
(1)日常管理武器
(2)会议管理/看板进度管理/PRP检讨/品质管理
(3)现场管理法宝:跟听与走动管理
3、如何留人
(1)**新权威解读80,90后的心理特点
(2)如何控制电话销售精英流失率
案例分析:四川电信呼叫中心团队人员为何总是出现问题?假如您是他们的管理人员您觉得如何应对?

呼叫中心运营管理实务赢咖2娱乐


转载:http://www.radioruido.com/gkk_detail/64697.html

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开户行:中国工商银行股份有限公司上海市长寿路支行
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王辉
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