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中国企业赢咖2娱乐讲师
5A景区酒店工作人员服务意识提升与服务礼仪
 
讲师:安娜 浏览次数:23

赢咖2招商描述INTRODUCTION

景区酒店工作人员服务赢咖2娱乐

· 一线员工· 客服经理

赢咖2娱乐讲师:安娜    赢咖2招商价格:¥元/人    赢咖2娱乐天数:5天   

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赢咖2招商大纲Syllabus

景区酒店工作人员服务赢咖2娱乐

赢咖2招商背景:
“5A”级景区是我国旅游景区最高等级,代表着中国世界级精品的旅游风景区等级。
而作为景区中的酒店,同样需要用5A景区的评定标准,建立完善的顾客服务体系和服务标准,提高对客服务水平,加强礼仪赢咖2娱乐,用以人为本的服务宗旨要贯穿在日常的酒店工作中。
赢咖2招商目标:
一、理解景区5A评定对景区酒店服务工作的要求,深入贯穿行业的人文细节标准。
二、提升景区酒店工作人员服务意识,改善服务心态,强化酒
店工作人员的职业化素养。
三、使景区酒店员工从形象、个人举止、对客服务礼仪与技巧等方面达到相应的要求,提高客户满意度。树立更优质的景区品牌形象,为5A景区的发展带来更全面的收益。
赢咖2娱乐方式:  赢咖2招商讲授  引动共识   案例分析   示范训练
 
赢咖2招商大纲:
一、5A景区评定标准解读与认知。
1、5A各项评定细则分析。
2、“硬8”和“软4”的分解。
3、由“软4”可知的景区与酒店服务理念。
二、对应评定标准中的5A景区酒店要求。
1、5A景区中的“5A”标杆酒店。
2、酒店与5A标准的匹配与契合。
三、5A景区酒店工作人员应具备的服务意识和服务心态。
1、让游客满意的酒店衡量条件。
1)站在客人角度考虑问题的服务原则。
2)“十全十美”的客人需求。
3)客人买的是服务。
2、酒店工作人员必备的服务心态和服务意识。
1)酒店工作人员需要必备的“十项”服务意识。
2)酒店员工需要具备的服务心态。
 
四、让礼仪为5A景区酒店服务加分。
1、礼仪是什么。
2、礼仪在酒店服务中的作用和意义。
3、礼仪为服务加分。
五、从“首轮效应”开始的酒店服务——5A景区酒店工作人员职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1)首轮效应与日常生活工作的55387定律。
2)何为职业化的形象。
3)职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造酒店工作人员职业化形象。
1) 酒店员工发型要求。
2)酒店员工面容要求。
3)酒店女员工妆容与酒店职业化妆方法。
4)细节要求。
5)职业装、工装及其穿法。
6)配饰、配饰等要求。
 
六、景区温度的提升——5A景区酒店工作人员的表情礼仪。
1、表情的魅力。
2、微笑的作用与要素。
3、面部表情训练。
4、打造酒店员工目光的服务。
七、你的举止也是服务——5A景区酒店工作中的形体仪态训练。
1、基本礼仪姿态。
1)站、坐、行、蹲姿训练。
2、酒店服务工作中常用的礼仪姿势训练。
1)工作中的迎宾、送客鞠躬礼。
2)大、中、小请引导礼仪训练。
3)奉茶、倒水及其他服务姿势训练。
八、酒店工作第一道关——5A景区酒店前厅与前台服务规范。
1、基本迎客六要素。
2、前台预订规范服务。
3、称呼客户的礼仪。
4、前台问询服务规范。
5、前台服务其他细节规范。
 
九、宾至如归——5A景区酒店客房服务礼仪。
1、客房基本迎送与接待礼仪。
1)“三轻”“八字”与“五声”等要求。
2)客房工作人员的行为规范。
2、客房其他服务的规范与礼仪。
十、细节中见5A——5A景区酒店日常工作中的接待礼仪。
1、遇到客人的基本礼仪。
2、接待中的介绍礼仪。
1)单一自我介绍。
2)充当好介绍人。
3、接待中小握手的大学问。
1)握手的礼仪与姿态。
2)握手十四忌。
4、如何得体的使用名片。
1)递名片的原则。
2) 收名片的讲究。
5、末轮效应之送客礼仪。
1)表情
2)语言
3)姿态
4)规则
 
十一、 小动作里的大人文——5A景区酒店服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。
1、乘车座位位次与上车下车规范引导。
2、行进中的位次与引导礼仪。
3、走楼梯的礼仪与位次。
4、乘坐电梯的礼仪和位次。
5、合影礼仪。
十二、让游客如沐春风——5A景区酒店对客服务中的沟通礼仪。
1、酒店服务语言基本要求与5A标准落实。
2、5A景区酒店客户沟通礼仪。
1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2)“四同一共”原则。
3)高压线原则。
4)旅游行业沟通必备的11字礼貌用语。
5)8种场合的酒店服务用语及服务禁忌语。
3、电话沟通礼仪规范。
1)打电话的规范。
2)接电话的礼仪。
十三、赢咖2招商复盘。
赢咖2招商用时:5天

景区酒店工作人员服务赢咖2娱乐


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