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赢咖2

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中国企业赢咖2娱乐讲师
建立口碑——让门店业绩倍增的服务升级之路
 
讲师:曾凡冲 浏览次数:38

赢咖2招商描述INTRODUCTION

门店业绩倍增的服务升级赢咖2娱乐

· 店长督导

赢咖2娱乐讲师:曾凡冲    赢咖2招商价格:¥元/人    赢咖2娱乐天数:2天   

日程安排SCHEDULE

赢咖2招商大纲Syllabus

门店业绩倍增的服务升级赢咖2娱乐

赢咖2招商背景:
市场的竞争无非是价格竞争和非价格竞争,然而,价格竞争是以减少利润为代价,其活动空间是有限的,所以,作用正在弱化。随着科学技术的发展,非价格竞争的范围也逐渐由产品的竞争、技术的竞争扩展至服务的竞争。当生产技术差异缩小,产品质量相差无几时,尤其是在产能过剩的今天,优质的服务已经成为现代竞争的有力武器。
作为一家在“战场”最前线搏杀的门店,更加深谙服务的重要性。现在每家门店都在拼服务,起初是对汽车4S服务争相效仿,如今是把海底捞奉为服务楷模。当大家的服务内容相同或水平平齐时,顾客对大众的服务也将习以为常,门店的竞争优势重新归零。所以,本赢咖2招商整合了众多国内外汽车、珠宝、地产、建材等多个行业的差异化优质服务,帮助大家打开新的视野,找到新的竞争优势。

赢咖2招商收益
.深刻认知:通过案例,对服务和增值服务有深刻、正确的认知 
.转变意识:从以产品中心,以技巧中心,转变为以服务为中心
.完善体系:了解增值服务的可参考意见,完善门店的服务体系
.制定计划:课堂上讨论和制定门店后期可执行的服务升级计划

赢咖2招商时间:2天,6小时/天
赢咖2招商对象:加盟商、门店经理、储备经理、店长、储备店长、销售人员等
赢咖2招商方式:讲授式、课堂讨论、案例分享、案例分析、头脑风暴、情景演练、现场作业

赢咖2招商大纲
引言:
提问调研:你觉得服务在门店销售中是否重要?重要到什么程度?
现场测评:根据表单测试,你的服务得多少分?
第一章:服务和增值服务的概述(理论篇)
第一讲:服务的重要性

一、什么是服务
二、服务是社会分工的结果
三、服务与有形产品的区别
1. 存在形式
2. 表现形式
3. 生产、销售与消费的同时性
4. 核心价值的产生方式
5. 存储性
四、服务与有形产品的联系
1. 不存在脱离物质支持的纯粹服务
2. 不存在脱离服务支持的纯粹产品
案例分析:赢咖2娱乐服务也包括了提供的教室和设备、无人售货机也需要人为的补货
五、服务的分类
1. 按服务的时序分类
2. 按服务的地点分类
3. 按服务的费用分类
4. 按服务的次数分类
5. 按服务的技术分类
6. 按服务的性质分类

第二讲:增值服务的重要性
一、顾客满意理论
顾客满意是一种心理活动,是顾客的需求被满足后的愉悦感
理论模型:感知效果与期望值
二、什么是增值服务
三、增值服务要满足两个超越
1. 超越同行的水准
2. 超越客户的预期
四、增值服务在门店中的重要性
1. 门店形象的窗口
2. 市场竞争的焦点
3. 成交客户的手段
4. 建立口碑的基石
案例分享:海底捞的金字服务招牌

第二章:门店增值服务的应用(应用篇)
第一讲:增值服务内容的三种类型

1. 销售强关联的增值服务
案例:汽车4S店免费检查车况、电影院免费提供3D眼镜
2. 销售弱关联的增值服务
案例:小卖部免费代收快速、酒店免费洗衣服
3. 销售无关联的增值服务
案例:理发店的免费洗眼镜服务、海底捞的免费美甲服务

第二讲:如何挖掘门店的增值服务
1. 线:基于顾客的消费流程来挖掘
2. 点:基于顾客的消费场景来挖掘
3. 角度:始终站在客户角度去思考
4. 迭代:不断迭代服务事项和标准

第三讲:门店增值服务的实战应用
一、现场招待服务

1. 客人困了:休息区、单独房间、小盖被、到点提醒
2. 客人累了:沙发、按摩椅
3. 客人渴了:季节性、符合口味的茶水
4. 客人饿了:茶点服务
案例分享:汽车4S店的自助零食
5. 客人冷了:小毛毯服务、热毛巾服务
案例分享:尚品宅配的自助小毛毯
6. 客人流汗了:纸巾、帮忙扇扇子
7. 客人随身物品多了或重了:寄存、手推车、购物袋
案例分享:宜家的大购物袋随手可拿
8. 客人停车:停车位、代停车、免费停车

二、应对突发事件的服务
1. 客人手机没电了:充电线和充电宝
2. 外面下雨了:雨伞
案例分享:7天连锁酒店
3. 小朋友哭了:玩具或食品
情景演练:珠宝店,小朋友哭了
4. 女士的丝袜破了:相似颜色的备用丝袜
案例分享:一双丝袜的故事
5. 客人病了:常规非处方药物
6. 客人吐了:清扫现场和清理衣服

三、产品讲解和体验服务
1. 讲解道具:Apad、投影仪、多媒体
2. 讲解场景
案例分享:TATA木门的设计方案讲解
3. 提供体验机会
案例分享:免费试吃车厘子
4. 提供体验道具:VR、暴风魔镜
案例分享: 真金不怕火练
5. 提供体验场景
案例分享:售楼部的样板房
6. 帮助客户体验
案例分享:帮客户试穿鞋、汽车试驾帮开关门、海底捞虾滑下锅

四、包装和送货服务
1. 礼品包装
案例分享:日本茑屋书店的精美包装、简一大理石的木框架包装
2. 送货上门
案例分享:钱大妈送菜上门

五、安装与售后服务
1. 无条件退货
2. 免费换货
3. 打扫卫生
案例分享:欧派的红地毯、立邦刷新服务
案例分享:九牧卫浴保十洁、慕思床垫除螨虫
4. 上门维修、维修录频
案例:搞机人上门维修手机

六、意外的服务
1. 记住客户的名字
2. 向每一位客户鞠躬致意
案例分享:日本星丘鞠躬的暖意
头脑风暴:在门店销售中,你有哪些好的增值服务建议

第三章:服务的最高境界是尊重(心态篇)
第一讲:心态的概述

一、什么是心态
二、心态决定命运
故事:孪生兄弟的不同命运
理论:马斯洛的心态说
三、心态自己掌握
故事:人类终极的自由

第二讲:门店服务的六大心态
1. 主动心态
在客户提出要求前做到
案例分享:客户累了才让他坐下
2. 乐观心态
客户的所有问题都是成交的必经之路
3. 同理心态
想客户之所想 ,急客户之所急
案例分享:指引客户上厕所
4. 感恩心态
感谢客户对我们的信任和认可
案例分享:每日鞠躬1000次
5. 务实心态
与其制造惊喜,不如多做实事
6. 舍得心态
不期待回报的付出,必然会得到回报
案例分享:顺便扔下垃圾
课堂分享:小组讨论后,代表分享你对服务的看法
课堂作业:根据门店三力情况,制定《增值服务方案》和《服务升级行动计划》
工具:行动计划表
企业能模仿的是产品与服务,但员工心态与赢咖2是不容易被抄袭的

门店业绩倍增的服务升级赢咖2娱乐


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