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赢咖2

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中国企业赢咖2娱乐讲师
银行现场管理与服务营销
 
讲师:陈滢妃 浏览次数:70

赢咖2招商描述INTRODUCTION

银行现场管理与服务营销赢咖2娱乐

· 销售经理

赢咖2娱乐讲师:陈滢妃    赢咖2招商价格:¥元/人    赢咖2娱乐天数:2天   

日程安排SCHEDULE

赢咖2招商大纲Syllabus

银行现场管理与服务营销赢咖2娱乐

【赢咖2娱乐对象】网点主任、柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等
【赢咖2娱乐形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演、行动学习
【赢咖2娱乐时长】12小时

【赢咖2招商大纲】
第一单元:银行网点服务的重要性
第二单元:银行现场管理要点
第三单元:银行网点服务营销技巧
第一单元《银行网点服务的重要性》——
以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式,系统了解银行网点服务的标准和重要性,对内提高员工的服务认知,提高服务水平;对外提高客户满意度,提升品牌形象。

第一讲:服务心态与服务心理学
.没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
.客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
.理解万岁,不理解也正常
.把服务点连成服务线
.成全别人,成就自己
.是什么在影响客户的知觉与感受——
影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
.首因效应——
客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
.晕轮效应
.刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
.凡勃伦效应

第二讲:服务形象与细节管理
.优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
.端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
.隆重的尺度——体面也要讲求分寸

第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
.让他人主动靠近的技巧
.不同情境下不同表情的表达方式
.东方人的审美情趣与中国式的服务方式
.善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式

第四讲:服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握:礼仪要求
操作标准
.站姿训练方式
.服务站姿标准与要求
.服务坐姿标准与禁忌
窗口迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
.服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
.蹲姿的种类与操作标准
.问候的仪态
.交谈的仪态
银行服务标准话术
.送别的仪态
.行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
.人际距离
.路遇的礼仪
.手的表情与手位指引礼仪
.客人引领礼仪
.告辞的时机与礼仪禁忌
.情境训练

第五讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
.让声音具有画面感
.称呼的艺术
.情境应对技巧——这么问,这么答
.成全他的“好意”
.适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
.“闲谈”的尺度
.服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
.拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
.把面子给他,里子留下
.改变不良的表达方式
.用幽默化解尴尬
.热情的尺度
.未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
.如何用幽默化解尴尬
.柳暗花明——情绪自我调控与管理
.倾听的艺术

第六讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾。
.客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
.我们往往是这样得罪客户的——
.“他不过是想发泄一下”
.聪明地装傻
.阻止纠缠的技巧
.让客人感觉到你是同盟军而非敌人
.聪明的退让方式
.“以直报怨”的内涵与适用
.让客人收到你的贴心和温暖
.报怨处理流程与步骤解析
.报怨回访设计与投诉日志管理

第二单元《银行现场管理要点》——
本部分设置了代表性的问题与案例,设置交流分享的互动环节,引导学员在课堂中培养积极正向的思考模式与行为模式,打造标杆网点标杆服务。
第一讲:银行管理者的角色认知
.以银行网点现场管理为主线,提升网点管理者的管理水平

第二讲:网点现场管理
.课堂中引导学员找到提升服务能力与提升客户满意度的关键点
.网点现场5S管理
什么是5S
5S的精神
5S导入、推动
.现场员工管理
提高管理员工技能,激励员工的领导艺术
.现场客户管理
客户识别与分流技巧
客户沟通系统
测试:测试你的非语言交际能力
练习:“听”与“说”
对客户的抱怨和投诉进行有效分类处理,针对性挽留
案例分析:20元假币
案例分析:1000元面值毛票事件

第三讲:高效处理突发事件
.突发事件的概念和主要特点
.突发事件对银行的消极影响
.突发事件公关应对策略
.突发事件类型及处理方法
.提升危机处理能力与处理技巧

第三单元《银行网点服务营销技巧》——
本单元深入辅导银行服务定位、客户营销技巧,增强服务营销主动意识,提升信息收集、分析和挖掘能力,培养客户关系拓展和管理技巧。通过“接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易”以及“建立忠诚客户”等环节,对服务技巧、营销技巧进行全面学习,帮助顺利实现银行营销目标
第一讲:现代商业银行服务营销理念
.创新服务营销给银行带来的回报
.什么是服务营销
.服务营销的特性
.服务对促进销售的意义—循环圈
.服务与销售如何完美结合
.服务中销售的关键点
.案例分析:由真情服务带来百万元收益
.案例分析:通过优质服务营销百万元存款
第二讲:有效平衡服务与销售的双重角色
.服务角色与销售角色的冲突
.如何防止过度销售
.如何防止过度服务

第三讲:服务流程中四个阶段的把握
.接待——服务形象及第一印象
.理解——感同身受及需求判断
.帮助——提供解决方案及超越期望
.留住——制造差异化及后续维护
第四讲:服务过程中有效利用客户右脑决策
.打动客户右脑的感性思维
.利用服务中15个打动客户的要素
.服务中的客户心理引导
第五讲:如何扮演服务中的顾问角色
.服务中顾问形象的树立
.服务中顾问及专家角色的重要性
.成为顾问的关键点
赢咖2 .顾问型的销售策略

第六讲:推进服务中的交叉及增值销售
.如何扩大客户的购买欲望?
.如何进行产品附加销售及交叉销售
.如何销售整合方案而非产品
.案例分析:某客户经理成功开立对公理财账户
第七讲:如何提升重复购买率及客户忠诚度
.检查结果
.服务后期的回访
.榜样客户的宣传
.推动客户间的推荐
赢咖2 行动学习,总结,提问,答疑

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